各鎮人民政府、街道辦事處，市直有關部門、單位：

現將《2023年全市政務服務工作要點》印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

曲阜市政務服務管理辦公室

2023年5月28日

2023年全市政務服務工作要點

2023年，全市政務服務系統要深入學習貫徹黨的二十大精神，以標準化建設為抓手、以數據驅動為核心、以場景服務為重點、以群眾滿意為目標，夯實工作基礎、升級平臺建設、創新工作亮點，不斷優化線上線下服務供給，全力提升政務服務標準化、規范化、便利化、數字化水平，進一步擦亮“至精至簡·滿意阜務”政務服務品牌，持續打造一流營商環境，更好助力全市經濟社會高質量發展。

一、以標準化建設為抓手，全面夯實工作基礎

（一）推進政務服務事項標準化

1.完成全市政務服務事項標準化梳理。6月底前，依托省級部門梳理成果，結合我市實際，完成市級事項基本目錄認領、實施清單編制，優化形成全市統一的辦事指南，確保在全市域內無差別受理、同標準辦理。

2.全面應用政務服務事項標準化成果。按照“四端同源、體驗一致”要求，推動政務服務事項標準化成果向展示申報類（各級政務服務平臺、“愛山東”移動端等）、業務運行類（各級審批業務系統、預約叫號系統、一窗綜合受理系統等）、數據分析類（共享交換平臺、數據分析平臺等）和其他關聯類平臺系統（“互聯網+監管”系統等）輸出和應用。

3.健全政務服務事項動態管理機制。按照省市部署和濟寧市政務服務事項清單動態管理有關規定，結合“減材料、減時限、減環節、減跑動”等改革要求，推動各級各部門在事項要素層面開展檢查提升，確保全市最優。

4.全面實施行政許可清單管理。嚴格落實國家和省工作部署，發布曲阜市行政許可清單（2023年版），逐項編制行政許可實施規范，更新優化行政許可辦事指南。深化“三集中三到位”，完善并嚴格落實委托收件和“首席事務代表”工作制度，杜絕政務服務事項辦理“體外循環”。梳理完善進駐事項負面清單。

（二）推進政務服務業務運行標準化

5.規范辦事前端服務。健全完善咨詢服務體系，建立標準化咨詢知識庫，組建專業咨詢導服隊伍，提供咨詢引導、申辦輔導、幫辦代辦等精準、規范的前端服務，指導企業和群眾順利實現線上或線下辦理。

6.規范提升“一窗受理”。按照分領域綜窗建設模式，進一步整合服務窗口，加強人員培訓管理，提升綜合窗口服務能級。完善“一窗受理”系統功能，推動業務受理、材料形式核驗、材料流轉、審核、辦結、制證等環節在“一窗受理”系統實際運行，確保相關業務全流程在線記錄、全過程實時監管。

7.打造現代“政務綜合體”。市級為民服務大廳突出服務企業功能，以“一站集成、規范高效、市民之家”為主題，聚焦“讓企業和群眾滿意”為目標，全面打造集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”、黨建基地等功能于一體的現代“政務綜合體”。鎮街為民服務中心突出便民服務功能。

8.規范大廳現場管理。以《政務服務中心服務現場管理規范（GB/T 36112—2018）》為指引，按照濟寧市相關規定，結合《曲阜市為民服務中心大廳管理規范》，從功能設置、設施設備、服務規范、秩序管理、監督考核等方面進行規范，確保“物有其位，人有其責”。

9.提升大廳監察效能。建設智慧大廳，抓實入口端、出口端辦件數據，動態監測窗口服務效能。對日常辦件、數據歸集、電子證照應用、服務評價等情況，實行周調度、月通報、季考評，不斷推進效能提升。

10.優化幫辦代辦服務。推進“線上、線下、項目建設”幫辦代辦服務“三個體系”建設，加強“馬到成功”服務專班隊伍建設，提供項目、企業、特殊群眾等“一對一”上門幫辦代辦服務。試點推行政務服務直通車，將審批服務送到項目現場、商戶門口。

11.完善“走流程、坐窗口”制度。實行部門（單位）“一把手”每半年開展一次“走流程”活動，分管領導每季度開展一次“坐窗口”活動，更好優化辦事流程、解決群眾和企業訴求。積極邀請黨代表、人大代表、政協委員到大廳開展監督。

12.全面推進政務服務實施事項“三進三上”。落實“三集中三到位”要求，推進全市依申請政務服務事項（進駐負面清單事項除外）進駐“大廳”、進駐“窗口”、進“一窗出件”，讓企業群眾“進一扇門、辦更多事”。加快推進政務服務標準化，推動全市依申請政務服務事項“上網”“上平臺”“上中臺”，確保應上盡上，打造好辦、易辦的“網上辦”“掌上辦”服務模式。

（三）推進基層政務服務標準化便利化

13.推動個人事項向基層下沉。梳理優化鎮（街道）政務服務事項清單，以下放、委托等方式，將更多個人事項延伸至鎮（街道）辦理，方便群眾就近辦事。

14.開展基層為民服務中心星級評定。制定完善《曲阜市為民服務中心（站）星級評定標準》，加強基層為民服務中心（站）建設，全面推進基層為民服務中心的“綜合窗口”設置、窗口“好差評”覆蓋、辦事指南公開、幫代辦隊伍建設及網上服務水平提升等工作。6月底前，公布首批五星級基層為民服務中心（站）。

15.整合優化基層服務資源。提升“10分鐘營商環境服務圈”功能，加強政銀、政郵、政商合作，完善布局政務服務社會合作站點，推進事項進駐到位、業務引導到位、作用發揮到位。

二、以數據驅動為核心，全面提升網辦能力

（一）強化網上（掌上）平臺建設

1.推進政務服務網提檔升級。深化政務服務事項“一網通辦”，升級改造山東政務服務網曲阜站，打造網上辦事旗艦店。開設資質辦理、工程項目、城市建設、人社醫療等熱點服務專區，方便快速定位需求事項申報入口。定期檢驗事項信息展示準確性、申報功能可用性、結果反饋及時性等，確保網上平臺好用、易用。

2.優化“數字政務”數據和平臺底座。深化“數字政府”建設，優化升級現有平臺系統，提升“一網通辦”的水平和能力。歸集、整理、提供各類政務服務數據，做好數據共享支撐。以更好地服務企業和個人全生命周期為中心，加強頂層設計，完善體系架構，做實服務功能，突出亮點特色，打造政務服務數字駕駛艙，優化“惠企通”功能，深化“免申即享”改革，讓企業和群眾切實享受到數字化帶來的便利。

3.建設“就近辦”服務專區。聚焦高頻事項辦事需求，依托政務服務網開發“就近辦”服務專區，集成匯聚群眾常辦事項，培養群眾網辦習慣，推動實際網辦率不斷提升。向鎮街及社會合作站點推廣使用“就近辦”服務專區，配置電腦、高拍儀及打印設備，實現群眾線下就近可辦、好辦易辦。

4.提升基層網上站點功能。全面排查“愛山東”政務服務平臺基層服務站點，確保“站點全面覆蓋，事項全量上網，網辦全部暢通”。建立基層政務服務通報制度，切實提高基層政務服務站點使用水平。

5.加快自建系統改造及中臺配置。推動有自建業務系統的部門單位，按照中臺對接規范完成自建業務系統與中臺對接改造。推動無自建業務系統的部門單位依托我市“一窗受理”綜合系統開展事項上網運行有關工作。

6.強化“愛山東”App曲阜分廳建設。以用戶視角對“愛山東”APP曲阜分廳進行場景化、向導式改造，以辦事類和便民服務類項目為重點，擴大服務范圍，提升掌上辦事體驗。

（二）開發網上（掌上）辦事應用

7.推行政務服務“同城通辦”。依托濟寧市“同城通辦”政務服務平臺，按照成熟一批、公布一批的原則，向社會公開發布“同城通辦”高頻事項清單，實現政務服務事項“就近受理、屬地審批、電子（郵寄）發證”。6月底前，公布第一批“同城通辦”高頻事項清單。

8.加強“市縣同權”事項閉環管理。依托“一窗受理”系統，按照濟寧市相關部署統籌推進市縣同權事項管理、批后報備、部門（單位）監督檢查、審管信息推送、統計分析等功能，實現“市縣同權”事項全流程線上閉環管理。7月底前，全部“市縣同權”事項均納入平臺運行。

9.推進政務服務“免證辦”。擴大“無證明城市”核驗平臺使用覆蓋范圍，能通過平臺核驗獲取電子證照的一律不再索要紙質材料。深化“居民碼”“企業碼”和電子證照證明應用，讓免證辦事、一碼通行成為常態。

10.推進政務服務“跨域辦”。完善政務服務網通辦專區，推動更多“跨域辦”事項網上一站式辦理。優化“跨域辦”線下服務，6月底前，依托“山東通”系統，建立收件、辦理兩地工作人員異地溝通協同聯絡機制。

11.深化線上線下“網廳融合”。聚焦高頻事項，完善服務功能，6月底前，在各級為民服務中心全面推開建設“網上（掌上）辦事區”，逐步提升企業群眾網上辦掌上辦習慣。

（三）提升網上（掌上）辦事評價精準度

12.規范政務服務“好差評”。堅持“有事項、有辦件，才有評價”原則，12月底前，組織開展政務服務“好差評”提質升級試點，上線運行“好差評”2.0版。

13.強化數據匯聚分析應用。健全數據監測機制，實現對政務服務事項運行數據日常監測、匯聚分析和高質量歸集，10月底前，建立完善的“事項辦理—辦事評價—迭代整改”的全流程閉環機制，倒逼業務一網協同、數據一網通覽、服務一網直達能力不斷提升。

（四）提升全鏈條全領域監管效能

14.持續深化“互聯網+監管”。依托全省“互聯網＋監管”平臺，全面整合監管信息資源，加快構建系統聯通、多級聯動、規范高效、智能精準的“互聯網＋監管”體系。廣泛探索智能監管場景運用，組織監管執法部門整合應用智能視頻監控、衛星遙感監控、物聯網監控、用電監控等數據資源，著力加強數據分析、圖像識別和風險評估，不斷提升“預警、處置、反饋”全鏈條式監管能力。12月底前，打造一批具有曲阜特色的智能化數字化監管亮點。

15.創新實施移動監管執法。根據省級部署安排，推動各級監管部門使用移動終端開展行政檢查，力爭將更多現場檢查事項或環節納入移動檢查范圍，全面推進線上辦理檢查業務。督促使用自建移動檢查業務系統的監管部門，積極推進移動檢查業務系統入駐“山東通”協同辦公平臺，確保數據實時上傳；無自建移動檢查業務系統的監管部門，全面使用“通用移動檢查系統”開展檢查。

16.加強“雙隨機、一公開”監管。出臺各系統及部門聯合“雙隨機、一公開”清單及計劃，強化“兩庫”管理，構建各檢查事項分級分類模型，不斷提升“雙隨機、一公開”抽查事項覆蓋率、信用風險分類結果應用率、部門聯合“雙隨機、一公開”抽查率，做好“標簽化管理”動態維護、調整。

17.夯實信用監管。推進市場主體年報精細化管理，提升年報數量和質量。做好各部門國家企業信用信息公示系統（山東）業務指導，推進各部門行政執法信息及時有效、應歸盡歸至協同監管平臺。依法做好信用約束。強化經營異常名錄管理和嚴重違法失信名單管理工作，推動名單管理規范化形成長效機制。

18.深入推進跨部門綜合監管。在部分領域開展跨部門綜合監管試點，按事項建立健全跨部門綜合監管制度，完善協同監管機制，提高監管效能。

三、以場景服務為重點，全面打造工作亮點

（一）創新政務服務模式

1.推廣應用“智慧導服”。按照濟寧市統一部署，在政務服務網上推廣使用在線咨詢服務、遠程幫辦申報、“咨詢+受理+辦理”于一體的“智慧導服”政務服務創新模式，為企業群眾提供7×24小時“AI智能+人工客服”線上幫辦服務，實現“去哪辦、怎么辦”到“全辦成”的全鏈條一對一精準服務。

2.打造全場景智慧政務2.0版。加快電子證照、電子印章、電子簽名、電子檔案等技術應用，打造企業和個人全場景智慧服務。通過數據庫信息抓取比對、自動甄別、智能判定，實現變更、注銷、遺失補辦等類事項“智能辦”“秒申秒辦”。

3.深化惠民補貼“靜默認證”。加強公共數據資源共享，夯實比對認證的數字基礎，推廣使用“惠民補貼待遇資格認證系統”，進一步拓展“靜默認證”使用范圍。在更大范圍推廣“整點報時”工作機制，在證照延續、換證、年審等方面實現“超前一步、主動服務”。

4.推進政務服務“集成辦”。創新“一件事”場景，持續拓展事項范圍和服務領域。市為民服務中心及各專業分廳提升“一件事”專區服務質效，按照“1+N”聯動格局，完善布設“一件事”綜合專窗和分領域專窗，確保各窗口、各部門間協調聯動、高效辦事。

（二）擴大品牌引領效應

5.建立政務服務宣傳矩陣。加強與各級媒體合作，利用現有公眾號、抖音號等新媒體途徑，宣傳群眾喜聞樂見的辦事指引、操作規程，擴大“至精至簡，滿意阜務”政務服務品牌影響力。

6.常態化開展“揭榜掛帥”。完成病歷掌上查、新能源汽車充電樁報裝一件事、公租房管理服務全鏈條網上辦等省級試點。堅持市縣一體推進，積極“揭榜”，攻堅一批堵點、難點，創新推出一批便民利企新舉措，形成一批可復制、可推廣創新項目，爭取更多創新成果在我市落地應用。

（三）打造“政務服務+”升級版

7.“政務服務+金融機構”。建立更多“政銀合作”辦事專區，推進首批至少30個事項實現銀行終端可辦，線下強化銀行專員業務水平，實現企業和群眾辦事多點布局更便捷。推廣“驗資通”模式，對成立培訓機構、設立民辦非企業單位的審批流程優化再造，實現材料申報“零跑腿”，勘驗現場“去一次”，最快當天拿證。

8.“政務服務+智慧社區”。不斷擴大社區政務服務事項網上受理、辦理的數量和種類，拓展線上查詢、辦理、反饋功能，逐步形成社區線上政務服務為主，線下政務服務為輔的辦事服務格局。

9.“政務服務+文教衛生”。協同教育、人社部門，做好政策引導，規范民辦學校評審流程，推進職業教育發展。試點辦學許可證全程電子化改革，辦理結果直接發放電子證照，實現信息一照集成、掃碼可查。整合教師資格認定主要環節，升級教師資格線上認定為“教師資格一件事一次辦”。繼續推進公共場所衛生許可告知承諾制審批，探索公共場所衛生許可審批全程電子化辦理。

四、以群眾滿意為目標，全面提高熱線服務效能

（一）暢通熱線受理渠道。梳理、優化來話受理流程，有效壓縮平均接話時長，強化來話高峰時段人員支撐，確保群眾訴求應接盡接。做好中國政府網、國家政務網、企業訴求“接訴即辦”、12345熱線等省級、市級熱線轉辦件辦理回復工作，強化民意“5”來聽等群眾網絡訴求受理辦理工作。定期組織鎮街書記、鎮長和市直有關部門、企事業單位主要負責人到“和為貴”接訪，現場解答群眾咨詢，受理群眾訴求。

（二）提升群眾訴求辦理質量。優化熱線運轉流程，壓實承辦單位工作責任，確保按時辦結率向100%邁進，熱線服務滿意率和問題解決率持續保持在高位運行。聚焦投訴、舉報類訴求辦理情況，定期監測辦理動態，重點督辦不滿意事項，力爭投訴、舉報類訴求辦理滿意度達到100%。

（三）深化部門聯動對接。配合做好市12345熱線與110報警服務臺高效對接聯動。全面實現12345與110平臺數據共享互通、數據分析應用，提升政府依法履職和政務服務規范化、專業化、智能化水平。

（四）做好熱線服務保障。突出熱線分析研判作用，做好數據分析工作，深度挖掘群眾訴求數據信息，精準研判熱點問題、疑難問題，準確反映群眾訴求的區域性、周期性和趨勢性的特點，為黨委政府和部門提供決策參考、預警預測。

五、以省對市考核為牽引，全面優化要素指標

（一）加強組織領導。聚焦市對縣考核任務，建立專班運行工作機制，將具體責任落實到人，實行周調度、月總結、戰時集中辦公和平時考核工作制度，落實各項重點工作，持續提升政務服務水平。

（二）開展調查研究。聚焦市對縣考核反饋問題，配合做好市縣聯動調研，全面摸清政務服務工作底數。組織相關部門單位開展對標學習，確定對標城市，結合本地實際，有針對性制定提升措施。

（三）建立工作例會制度。各相關單位明確一名主責科長為聯絡員，定期召開工作例會，通報工作進展情況。每月召集相關單位分管負責人，匯報工作進展情況，研究存在突出問題，促進各項工作穩步提升。

（四）建立健全考核評分制度。按照“工作指標化、指標要素化”的原則，制作工作推進臺賬，每月調度工作完成情況，并依據工作完成情況進行“藍黃紅”標注，每月進行通報。建立與年度考核成績掛鉤機制，對涉及任務目標的未完成或進度緩慢的給予扣分。

（五）加大宣傳工作力度。督促各鎮街、部門單位及時總結工作，提煉形成經驗做法及典型案例，報送相關信息，創新推出更多可復制推廣的曲阜特色經驗。